제일 듣기 싫은말 (= 말문이 막힐 때) - 저번에는 해줬는데 이번엔 왜 안돼요? : 손님은 너무 많아 기억하기 힘들다. 그리고 보통 이런말 하시는 분은 내가 아니라 다른 직원한테 그렇게 서비스를 받았던가, 혹은 다른 일은 착각해서 해줬던걸로 기억하는 것이다. 그걸 내가 어떻게 아나? 의외로 사람 기억이라는게 제대로 기억되지 않는다. 왜곡되는 경우도 많고, 알고 그러는 사람들도 있는 것 같고... 손님도 그렇고 우리도 그렇다. - 이번에만 해주면 안돼요? : 이번이 다음이 되고, 다음이 저번에 해줬는데가 되고, 그게 상황이 다른 사람한테도 되도록 소문이 나고, 그러면 규정이라는게 의미 없고, 그러면 우리는 감사지적을 받아 망하겠지.... 업무 중에는 사실 직원의 재량이 작용을 하는 부분도 있지만, 보통 ..